Insatisfactorio Servicio al cliente
ABORDANDO EL PROBLEMA
Insatisfactorio Servicio al Cliente
EL PUNTO DE PARTIDA
Sofía se enfrentó a un reto significativo de servicio al cliente en su empresa teniendo en cuenta que era un aspecto crítico para el logro de los objetivos estratégicos de fidelización del cliente. Tras evaluar las interacciones de servicio, Sofía identificó los siguientes problemas:
- Múltiples fallos en la comunicación y en la capacidad de respuesta del equipo, que afectaba negativamente la percepción del cliente.
- Atención NO personalizada, que impedía crear una experiencia única para cada cliente en función de su personalidad, expectativas y necesidades específicas.
- Muchos empleados carecían de la empatía necesaria y de las habilidades para manejar «los momentos de la verdad» durante el servicio, lo que se traducía en quejas frecuentes y clientes insatisfechos.
- Comportamientos y compromiso del personal no alineados con las demandas del rol de servicio al cliente.
CONSECUENCIAS PARA LA EMPRESA
DIMENSIONES DEL TALENTO RECOMENDADAS PARA ESTE PROBLEMA
Recuerda que una dimensión es un área de la personalidad susceptible de ser medida para ver si es o no causante de un problema o necesidad de mejora
Sofía eligió utilizar las evaluaciones de DISC y MOTIVADORES DE SPRANGER para abordar el problema desde la raíz, comprendiendo que la mejora del servicio al cliente necesitaba un nuevo enfoque centrado en las actitudes y compromiso del personal de servicio hacia el cliente.
DESPLIEGA CADA DIMENSIÓN PARA CONOCER QUÉ APORTA CADA UNA A LA SOLUCIÓN
COMPORTAMIENTOS DISC
Mediante las evaluaciones DISC Sofía conocería los estilos de relación y comunicación naturales del equipo de servicio al cliente, así como su nivel de orientación y predisposición a disfrutar del contacto con personas y clientes, priorizando a aquellas personas con estilos I alta y S alta en las interacciones más críticas.
MOTIVADORES
Sofía utilizó evaluaciones de motivadores para entender si el equipo de servicio al cliente tenían vocación y pasión por el servicio y ayuda a los demás. poniendo a empleados con alto motivador Social en primera línea, garantizando que aquellos con la motivación de ayudar a otros lideraran el servicio al cliente.
SOLUCIONES APLICADAS POR SOFÍA
El enfoque de Sofía para revitalizar el servicio al cliente se centró en dos frentes principales. Primero, reestructurar los equipos y alinear los comportamientos y motivaciones del personal con las necesidades de los clientes. Segundo, implementó un programa integral de formación personalizada basado en los modelos DISC y de MOTIVADORES, asegurando que cada miembro del equipo pudiera interactuar de manera más efectiva con los clientes.
Con Comportamientos DISC
Sofía se propone implementar un programa estructurado para mejorar el servicio al cliente en su empresa, basándose en el modelo DISC. A continuación se detalla cómo Sofía planea estructurar y desarrollar este programa:
1. Evaluación DISC Inicial: Realizar una evaluación DISC detallada para cada miembro del equipo de servicio al cliente.
- Propósito: Identificar los estilos de comportamiento predominantes dentro del equipo para entender cómo estos impactan en la interacción con los clientes y entre colegas.
2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto Sofía comparó el DISC de los miembros del equipo con el DISC Ideal del puesto de Servicio al cliente.
-
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- Propósito: Identificar los GAPS de comportamientos del equipo respecto del Ideal y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS.
-
3.Talleres de Capacitación DISC: Educar al equipo sobre los fundamentos del modelo DISC.
- Propósito: Capacitar a los empleados en el reconocimiento de diferentes estilos de comunicación y adaptar sus interacciones según el perfil DISC de cada cliente, mejorando la claridad y eficacia en la comunicación.
Breve explicación de la rueda DISC de servicio al cliente
En función de los resultados de la evaluación DISC del equipo comercial y del perfil ideal del Puesto de vendedor desarrollado por la dirección, Sofía dividió al equipo en 2 grupos ya que tenían diferentes estilos DISC y por tanto diferentes necesidades formativas. :
GRUPO 1: Teniendo en cuenta que el perfil del puesto requerido es de RELACIONADOR, a este grupo de profesionales, junto a los COLABORADORES Y PROMOTORES que conforman juntos el 46% del equipo de Serv. al cliente con alta preferencia por la relación con personas, se les dio formación en comunicación y adaptación a los clientes, sobre todo con perfiles contrarios a ellos.
GRUPO 2: A este grupo de Serv. al cliente, conformado por perfiles más alejados al perfil requerido de RELACIONADOR, como los COORDINADORES Y CONDUCTORES que conforman juntos el 40 % del equipo, Sofia propuso un desarrollo en 3 focos:
- Formación en comunicación y adaptación a los clientes con perfiles contrarios a ellos.
- Trabajar las áreas de mejora propias de su estilo, como son la menor preferencia por la sociabilidad y orientación a personas.
- Coaching y mentoring personalizado para trabajar las creencias limitantes propias de su estilo más racional, para tratar de acercarles lo más posible al estilo del puesto, mediante una adaptación de algunas tendencias comportamentales propias de su estilo DISC
- En lo posible tratar de asignar a estas personas a tareas que necesiten una menor frecuencia de contacto directo con el cliente.
Breve explicación de la rueda Equipo Serv. al cliente
Como podemos ver en esta rueda el perfil del puesto de Servicio al cliente definido por la empresa tiene como motivadores fuertes (1º y 2º) el motivador SOCIAL y el motivador ESTÉTICO. Estos Motivadores cuyo significado se indica en el exterior de la propia rueda, lo tienen solo el 25% del equipo de Serv.al cliente, también como los motivadores 1º y 2º más fuertes. El resto del equipo (el 75% restante), no ajustan con estos motivadores deseados en el puesto por lo que Sofía se plantea las siguientes acciones en función de estos resultados:
- Formación en Motivadores: Para el 100% del equipo se realizó un taller práctico por el que se entrenaba la identificación de los motivadores o necesidades intrínsecas del cliente, qué suponían desde el punto de vista del cliente y cómo podía adaptar su comunicación y su respuesta al cliente según sus motivadores específicos.
Este es un breve ejemplo del método que entrenaron:
Motivador | Necesidad | Adaptación |
Teórico | Búsqueda de conocimiento. | Proporcionar respuestas detalladas y basadas en datos. |
Utilitario | Maximizar utilidad | Dar un servicio puntual y sin esperas inútiles |
Estético | Aprecio por la belleza y armonía. | Cuidar los detalles estéticos y emocionales del servicio. |
Social | Altruismo y conexiones humanas. | Generosidad y entrega a los clientes |
Individualista | Reconocimiento y prestigio | Personalizar el servicio para hacerles sentir especiales |
Tradicional | Consistencia y tradición. | Mantener un servicio predecible y altamente confiable. |
Para los profesionales más alejados del perfil del puesto Sofía creo 2 acciones adicionales:
2º. Refuerzo individual tras formación: Sesiones de mentoring para poder concienciar acerca de cómo ganará su particular motivador, si logra crear una experiencia singular en el cliente mediante su atención y servicio.
3º Posible reubicación: Indagar y proponer en lo posible la reubicación de personas que no disfrutan con el servicio al cliente, a otros puestos alejados de estas funciones.
Con Motivadores
Con este programa, Sofía deseaba mejorar la capacidad para conectar con y responder a las necesidades personales de los clientes según sus motivadores particulares. Para ello planificó las siguientes acciones:
1. Evaluación Inicial de Motivadores: Realizar una evaluación exhaustiva de los motivadores de cada miembro del equipo para entender cuánto de alineados están sus Intereses profesionales con el servicio al cliente.
2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto, Sofía comparó los Motivadores de los miembros del equipo con los del puesto Ideal de Servicio al cliente para identificar los GAPS y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS:
2. Talleres de Capacitación sobre Motivadores: Capacitar al equipo sobre los distintos motivadores y cómo estos pueden influir en su compromiso con el servicio al cliente
Estos talleres también cubrirán técnicas para identificar los motivadores de los clientes mediante observación y el uso estratégico de preguntas y adaptar la comunicación y el enfoque del servicio a los mismos.
INFORMES UTILIZADOS POR SOFÍA
Informes ejemplo seleccionados para este caso. Según necesidades se podrá elegir de forma individual o combinada cualquier dimensión incluida en estos informes.
DISC VERSIÓN SERVICIO AL CLIENTE
Informe que evalúa los comportamientos DISC del personal de servicio al cliente
RESULTADOS OBTENIDOS
ACOGIDA INTEGRADORA E INSPIRADORA.
AUMENTO DE LA TASA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
AUMENTO DE INGRESOS RECURRENTES DE CLIENTES FIELES
MEJORA DE LA REPUTACIÓN DE MARCA
INCREMENTO DE NUEVOS CLIENTES PROCEDENTES DE REFERENCIAS
ORGULLO DE PERTENENCIA FORTALECIDO
ABORDANDO EL PROBLEMA
Bajo rendimiento comercial
EL PUNTO DE PARTIDA
Sofía se enfrentó a un reto significativo de servicio al cliente en su empresa teniendo en cuenta que era un aspecto crítico para el logro de los objetivos estratégicos de fidelización del cliente. Tras evaluar las interacciones de servicio, Sofía identificó los siguientes problemas:
- Múltiples fallos en la comunicación y en la capacidad de respuesta del equipo, que afectaba negativamente la percepción del cliente.
- Atención NO personalizada, que impedía crear una experiencia única para cada cliente en función de su personalidad, expectativas y necesidades específicas.
- Muchos empleados carecían de la empatía necesaria y de las habilidades para manejar «los momentos de la verdad» durante el servicio, lo que se traducía en quejas frecuentes y clientes insatisfechos.
- Comportamientos y compromiso del personal no alineados con las demandas del rol de servicio al cliente.
CONSECUENCIAS PARA LA EMPRESA
DIMENSIONES DEL TALENTO RECOMENDADAS PARA ESTE PROBLEMA
Recuerda que una dimensión es un área de la personalidad susceptible de ser medida para ver si es o no causante de un problema o necesidad de mejora
DIMENSIONES PARA MEDIR EL POTENCIAL DEL LIDERAZGO
Sofía eligió utilizar las evaluaciones de DISC y MOTIVADORES DE SPRANGER para abordar el problema desde la raíz, comprendiendo que la mejora del servicio al cliente necesitaba un nuevo enfoque centrado en las actitudes y compromiso del personal de servicio hacia el cliente.
DESPLIEGA CADA DIMENSIÓN PARA CONOCER QUÉ APORTA CADA UNA A LA SOLUCIÓN
COMPORTAMIENTOS DISC
Mediante las evaluaciones DISC Sofía conocería los estilos de relación y comunicación naturales del equipo de servicio al cliente, así como su nivel de orientación y predisposición a disfrutar del contacto con personas y clientes, priorizando a aquellas personas con estilos I alta y S alta en las interacciones más críticas.
MOTIVADORES
Sofía utilizó evaluaciones de motivadores para entender si el equipo de servicio al cliente tenían vocación y pasión por el servicio y ayuda a los demás. poniendo a empleados con alto motivador Social en primera línea, garantizando que aquellos con la motivación de ayudar a otros lideraran el servicio al cliente.
SOLUCIONES APLICADAS POR SOFÍA
El enfoque de Sofía para revitalizar el servicio al cliente se centró en dos frentes principales. Primero, reestructurar los equipos y alinear los comportamientos y motivaciones del personal con las necesidades de los clientes. Segundo, implementó un programa integral de formación personalizada basado en los modelos DISC y de MOTIVADORES, asegurando que cada miembro del equipo pudiera interactuar de manera más efectiva con los clientes.
Con Comportamientos DISC
Sofía se propone implementar un programa estructurado para mejorar el servicio al cliente en su empresa, basándose en el modelo DISC. A continuación se detalla cómo Sofía planea estructurar y desarrollar este programa:
1. Evaluación DISC Inicial: Realizar una evaluación DISC detallada para cada miembro del equipo de servicio al cliente.
- Propósito: Identificar los estilos de comportamiento predominantes dentro del equipo para entender cómo estos impactan en la interacción con los clientes y entre colegas.
2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto Sofía comparó el DISC de los miembros del equipo con el DISC Ideal del puesto de Servicio al cliente.
-
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- Propósito: Identificar los GAPS de comportamientos del equipo respecto del Ideal y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS.
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3.Talleres de Capacitación DISC: Educar al equipo sobre los fundamentos del modelo DISC.
- Propósito: Capacitar a los empleados en el reconocimiento de diferentes estilos de comunicación y adaptar sus interacciones según el perfil DISC de cada cliente, mejorando la claridad y eficacia en la comunicación.
Breve explicación de la rueda DISC de servicio al cliente
En función de los resultados de la evaluación DISC del equipo comercial y del perfil ideal del Puesto de vendedor desarrollado por la dirección, Sofía dividió al equipo en 2 grupos ya que tenían diferentes estilos DISC y por tanto diferentes necesidades formativas. :
GRUPO 1: Teniendo en cuenta que el perfil del puesto requerido es de RELACIONADOR, a este grupo de profesionales, junto a los COLABORADORES Y PROMOTORES que conforman juntos el 46% del equipo de Serv. al cliente con alta preferencia por la relación con personas, se les dio formación en comunicación y adaptación a los clientes, sobre todo con perfiles contrarios a ellos.
GRUPO 2: A este grupo de Serv. al cliente, conformado por perfiles más alejados al perfil requerido de RELACIONADOR, como los COORDINADORES Y CONDUCTORES que conforman juntos el 40 % del equipo, Sofia propuso un desarrollo en 3 focos:
- Formación en comunicación y adaptación a los clientes con perfiles contrarios a ellos.
- Trabajar las áreas de mejora propias de su estilo, como son la menor preferencia por la sociabilidad y orientación a personas.
- Coaching y mentoring personalizado para trabajar las creencias limitantes propias de su estilo más racional, para tratar de acercarles lo más posible al estilo del puesto, mediante una adaptación de algunas tendencias comportamentales propias de su estilo DISC
- En lo posible tratar de asignar a estas personas a tareas que necesiten una menor frecuencia de contacto directo con el cliente.
Con Motivadores
Con este programa, Sofía deseaba mejorar la capacidad para conectar con y responder a las necesidades personales de los clientes según sus motivadores particulares. Para ello planificó las siguientes acciones:
1. Evaluación Inicial de Motivadores: Realizar una evaluación exhaustiva de los motivadores de cada miembro del equipo para entender cuánto de alineados están sus Intereses profesionales con el servicio al cliente.
2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto, Sofía comparó los Motivadores de los miembros del equipo con los del puesto Ideal de Servicio al cliente para identificar los GAPS y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS:
2. Talleres de Capacitación sobre Motivadores: Capacitar al equipo sobre los distintos motivadores y cómo estos pueden influir en su compromiso con el servicio al cliente
Estos talleres también cubrirán técnicas para identificar los motivadores de los clientes mediante observación y el uso estratégico de preguntas y adaptar la comunicación y el enfoque del servicio a los mismos.
Breve explicación de la rueda Equipo Serv. al cliente
Como podemos ver en esta rueda el perfil del puesto de Servicio al cliente definido por la empresa tiene como motivadores fuertes (1º y 2º) el motivador SOCIAL y el motivador ESTÉTICO. Estos Motivadores cuyo significado se indica en el exterior de la propia rueda, lo tienen solo el 25% del equipo de Serv.al cliente, también como los motivadores 1º y 2º más fuertes. El resto del equipo (el 75% restante), no ajustan con estos motivadores deseados en el puesto por lo que Sofía se plantea las siguientes acciones en función de estos resultados:
- Formación en Motivadores: Para el 100% del equipo se realizó un taller práctico por el que se entrenaba la identificación de los motivadores o necesidades intrínsecas del cliente, qué suponían desde el punto de vista del cliente y cómo podía adaptar su comunicación y su respuesta al cliente según sus motivadores específicos.
Este es un breve ejemplo del método que entrenaron:
Motivador | Necesidad | Adaptación |
Teórico | Búsqueda de conocimiento. | Proporcionar respuestas detalladas y basadas en datos. |
Utilitario | Maximizar utilidad | Dar un servicio puntual y sin esperas inútiles |
Estético | Aprecio por la belleza y armonía. | Cuidar los detalles estéticos y emocionales del servicio. |
Social | Altruismo y conexiones humanas. | Generosidad y entrega a los clientes |
Individualista | Reconocimiento y prestigio | Personalizar el servicio para hacerles sentir especiales |
Tradicional | Consistencia y tradición. | Mantener un servicio predecible y altamente confiable. |
Para los profesionales más alejados del perfil del puesto Sofía creo 2 acciones adicionales:
2º. Refuerzo individual tras formación: Sesiones de mentoring para poder concienciar acerca de cómo ganará su particular motivador, si logra crear una experiencia singular en el cliente mediante su atención y servicio.
3º Posible reubicación: Indagar y proponer en lo posible la reubicación de personas que no disfrutan con el servicio al cliente, a otros puestos alejados de estas funciones.
INFORMES UTILIZADOS POR SOFÍA
Informes ejemplo seleccionados para este caso. Según necesidades se podrá elegir de forma individual o combinada cualquier dimensión incluida en estos informes.
DISC VERSIÓN SERVICIO AL CLIENTE
Informe que evalúa los comportamientos DISC del personal de servicio al cliente
RESULTADOS OBTENIDOS
ACOGIDA INTEGRADORA E INSPIRADORA.
AUMENTO DE LA TASA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
AUMENTO DE INGRESOS RECURRENTES DE CLIENTES FIELES
MEJORA DE LA REPUTACIÓN DE MARCA
INCREMENTO DE NUEVOS CLIENTES PROCEDENTES DE REFERENCIAS
ORGULLO DE PERTENENCIA FORTALECIDO