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Insatisfactorio Servicio al cliente

Objetivo: Alinear talentos para crear experiencias memorables

ABORDANDO EL PROBLEMA

Insatisfactorio Servicio al Cliente

0
Baja productividad
0
% de los usuarios en España cambia de marca tras una mala experiencia con el servicio al cliente - Fuente: Marketing Directo

EL PUNTO DE PARTIDA

Sofía se enfrentó a un reto significativo de servicio al cliente en su empresa teniendo en cuenta que era un aspecto crítico para el logro de los objetivos estratégicos de fidelización del cliente. Tras evaluar las interacciones de servicio, Sofía identificó los siguientes problemas:

  • Múltiples fallos en la comunicación y en la capacidad de respuesta del equipo, que afectaba negativamente la percepción del cliente.
  • Atención NO personalizada, que impedía crear una experiencia única para cada cliente en función de su personalidad, expectativas y necesidades específicas.
  • Muchos empleados carecían de la empatía necesaria y de las habilidades para manejar «los momentos de la verdad» durante el servicio, lo que se traducía en quejas frecuentes y clientes insatisfechos.
  • Comportamientos y compromiso del personal no alineados con las demandas del rol de servicio al cliente.

 

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CONSECUENCIAS PARA LA EMPRESA

Pérdida de clientes
La insatisfacción llevó a una tasa creciente de pérdida de clientes, afectando la base de ingresos recurrentes.
Daño a la reputación de marca
Las críticas negativas y el boca a boca adverso comenzaron a erosionar la reputación de la empresa, complicando las nuevas adquisiciones de clientes.
Desmotivación del personal de servicio al cliente
El ambiente de trabajo se vio afectado por las frecuentes quejas de clientes que se trasladaban al personal de servicio en forma de presión y "broncas".

DIMENSIONES DEL TALENTO RECOMENDADAS PARA ESTE PROBLEMA

Recuerda que una dimensión es un área de la personalidad susceptible de ser medida para ver si es o no causante de un problema o necesidad de mejora

Sofía eligió utilizar las evaluaciones de DISC y MOTIVADORES DE SPRANGER para abordar el problema desde la raíz, comprendiendo que la mejora del servicio al cliente necesitaba un nuevo enfoque centrado en las actitudes y compromiso del personal de servicio hacia el cliente.

DESPLIEGA CADA DIMENSIÓN PARA CONOCER QUÉ APORTA CADA UNA A LA SOLUCIÓN

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COMPORTAMIENTOS DISC

Mediante las evaluaciones DISC Sofía conocería los estilos de relación y comunicación naturales del equipo de servicio al cliente, así como su nivel de orientación y predisposición a disfrutar del contacto con personas y clientes, priorizando a aquellas personas con estilos I alta y S alta en las interacciones más críticas.

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MOTIVADORES

Sofía utilizó evaluaciones de motivadores para entender si el equipo de servicio al cliente tenían vocación y pasión por el servicio y ayuda a los demás. poniendo a empleados con alto motivador Social en primera línea, garantizando que aquellos con la motivación de ayudar a otros lideraran el servicio al cliente.

SOLUCIONES APLICADAS POR SOFÍA

El enfoque de Sofía para revitalizar el servicio al cliente se centró en dos frentes principales. Primero, reestructurar los equipos y alinear los comportamientos y motivaciones del personal con las necesidades de los clientes. Segundo, implementó un programa integral de formación personalizada basado en los modelos DISC y de MOTIVADORES, asegurando que cada miembro del equipo pudiera interactuar de manera más efectiva con los clientes.

Con Comportamientos DISC

Sofía se propone implementar un programa estructurado para mejorar el servicio al cliente en su empresa, basándose en el modelo DISC. A continuación se detalla cómo Sofía planea estructurar y desarrollar este programa:

1. Evaluación DISC Inicial: Realizar una evaluación DISC detallada para cada miembro del equipo de servicio al cliente.

  • Propósito: Identificar los estilos de comportamiento predominantes dentro del equipo para entender cómo estos impactan en la interacción con los clientes y entre colegas.

2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto Sofía comparó el DISC de los miembros del equipo con el DISC Ideal del puesto de Servicio al cliente.

      • Propósito: Identificar los GAPS de comportamientos del equipo respecto del Ideal y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS.

3.Talleres de Capacitación DISC: Educar al equipo sobre los fundamentos del modelo DISC.

  • Propósito: Capacitar a los empleados en el reconocimiento de diferentes estilos de comunicación y adaptar sus interacciones según el perfil DISC de cada cliente, mejorando la claridad y eficacia en la comunicación.
Rueda de Comportamientos DISC de los comerciales a desarrollar.
disc serv. al cliente
Leyenda

Breve explicación de la rueda DISC de servicio al cliente

En función de los resultados de la evaluación DISC del equipo comercial y del perfil ideal del Puesto de vendedor desarrollado por la dirección, Sofía dividió al equipo en 2 grupos ya que tenían diferentes estilos DISC y por tanto diferentes necesidades formativas. :

GRUPO 1: Teniendo en cuenta que el perfil del puesto requerido es de RELACIONADOR,  a este grupo de profesionales, junto a los COLABORADORES Y PROMOTORES que conforman juntos el 46% del equipo de Serv. al cliente con alta preferencia por la relación con personas, se les dio formación en comunicación y adaptación a los clientes, sobre todo con perfiles contrarios a ellos.

GRUPO 2: A este grupo de Serv. al cliente, conformado por perfiles más alejados al perfil requerido de RELACIONADOR, como los COORDINADORES Y CONDUCTORES  que conforman juntos el 40 % del equipo, Sofia propuso un desarrollo en 3 focos:

  • Formación en comunicación y adaptación a los clientes con perfiles contrarios a ellos.
  • Trabajar las áreas de mejora propias de su estilo, como son la menor preferencia por la sociabilidad y orientación a personas.
  • Coaching y mentoring personalizado para trabajar las creencias limitantes propias de su estilo más racional, para tratar de acercarles lo más posible al estilo del puesto, mediante una adaptación de algunas tendencias comportamentales propias de su estilo DISC
  • En lo posible tratar de asignar a estas personas a tareas que necesiten una menor frecuencia de contacto directo con el cliente.
Rueda de MOTIVADORES de los vendedores a desarrollar
motiv servicio
Leyenda
Ieyenda motiva
leyenda motivadores SERVICIO

Breve explicación de la rueda Equipo Serv. al cliente

Como podemos ver en esta rueda el perfil del puesto de Servicio al cliente definido por la empresa tiene como motivadores fuertes (1º y 2º) el motivador SOCIAL y el motivador ESTÉTICO.  Estos Motivadores cuyo significado se indica en el exterior de la propia rueda, lo tienen solo el 25% del equipo de Serv.al cliente, también como los motivadores 1º y 2º más fuertes.  El resto del equipo (el 75% restante), no ajustan con estos motivadores deseados en el puesto por lo que Sofía se plantea las siguientes acciones en función de estos resultados:

  1. Formación en Motivadores: Para el 100% del equipo se realizó un taller práctico por el que se entrenaba la identificación de los motivadores o necesidades intrínsecas del cliente,  qué suponían desde el punto de vista del cliente y cómo podía adaptar su comunicación  y su respuesta al cliente según sus motivadores específicos. 

Este es un breve ejemplo del método que entrenaron:

Motivador Necesidad Adaptación
Teórico Búsqueda de conocimiento. Proporcionar respuestas detalladas y basadas en datos.
Utilitario Maximizar utilidad Dar un servicio puntual y sin esperas inútiles
Estético Aprecio por la belleza y armonía. Cuidar los detalles estéticos y emocionales del servicio.
Social Altruismo y conexiones humanas. Generosidad y entrega a los clientes
Individualista     Reconocimiento y prestigio Personalizar el servicio para hacerles sentir especiales
Tradicional Consistencia y tradición. Mantener un servicio predecible y altamente confiable.

Para los profesionales más alejados del perfil del puesto Sofía creo 2 acciones adicionales:

2º. Refuerzo individual tras formación: Sesiones de mentoring para poder concienciar acerca de cómo ganará su particular motivador, si logra crear una experiencia singular en el cliente mediante su atención y servicio.

3º Posible reubicación: Indagar y proponer en lo posible la reubicación de personas que no disfrutan con el servicio al cliente, a otros puestos alejados de estas funciones.

Con Motivadores

Con este programa, Sofía deseaba mejorar la capacidad para conectar con y responder a las necesidades personales de los clientes según sus motivadores particulares. Para ello planificó las siguientes acciones:

1. Evaluación Inicial de Motivadores: Realizar una evaluación exhaustiva de los motivadores de cada miembro del equipo para entender cuánto de alineados están sus Intereses profesionales con el servicio al cliente.

2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto, Sofía comparó los Motivadores de los miembros del equipo con los del puesto Ideal de Servicio al cliente para identificar los GAPS y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS:

2. Talleres de Capacitación sobre Motivadores: Capacitar al equipo sobre los distintos motivadores y cómo estos pueden influir en su compromiso con el servicio al cliente

Estos talleres también cubrirán técnicas para identificar los motivadores de los clientes mediante observación y el uso estratégico de preguntas y adaptar la comunicación y el enfoque del servicio a los mismos.

INFORMES UTILIZADOS POR SOFÍA

Informes ejemplo seleccionados para este caso. Según necesidades se podrá elegir de forma individual o combinada cualquier dimensión incluida en estos informes.

DISC VERSIÓN SERVICIO AL CLIENTE

Informe que evalúa los comportamientos DISC del personal de servicio al cliente

Este informe nos muestra las fortalezas y debilidades de un profesional de Servicio al cliente en términos de tendencias comportamentales, así como las recomendaciones para adaptarse a diferentes tipos de comportamientos de sus clientes

MOTIVADORES

Informe de Vocaciones y Pasiones del personal de servicio

En este informe muestra, se puede ver si un profesional de servicio o postventa tiene una verdadera vocación por el servicio al cliente de forma que tenga un desempeño más allá del mero cumplimiento.

RESULTADOS OBTENIDOS

ACOGIDA INTEGRADORA E INSPIRADORA.

AUMENTO DE LA TASA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

AUMENTO DE INGRESOS RECURRENTES DE CLIENTES FIELES

MEJORA DE LA REPUTACIÓN DE MARCA

INCREMENTO DE NUEVOS CLIENTES PROCEDENTES DE REFERENCIAS

ORGULLO DE PERTENENCIA FORTALECIDO

ABORDANDO EL PROBLEMA

Bajo rendimiento comercial

0
Baja productividad
0
% de los usuarios en España cambia de marca tras una mala experiencia con el servicio al cliente - Fuente: Marketing Directo

EL PUNTO DE PARTIDA

Sofía se enfrentó a un reto significativo de servicio al cliente en su empresa teniendo en cuenta que era un aspecto crítico para el logro de los objetivos estratégicos de fidelización del cliente. Tras evaluar las interacciones de servicio, Sofía identificó los siguientes problemas:

  • Múltiples fallos en la comunicación y en la capacidad de respuesta del equipo, que afectaba negativamente la percepción del cliente.
  • Atención NO personalizada, que impedía crear una experiencia única para cada cliente en función de su personalidad, expectativas y necesidades específicas.
  • Muchos empleados carecían de la empatía necesaria y de las habilidades para manejar «los momentos de la verdad» durante el servicio, lo que se traducía en quejas frecuentes y clientes insatisfechos.
  • Comportamientos y compromiso del personal no alineados con las demandas del rol de servicio al cliente.

 

CONSECUENCIAS PARA LA EMPRESA

La insatisfacción llevó a una tasa creciente de pérdida de clientes, afectando la base de ingresos recurrentes.
Pérdida de clientes
Las críticas negativas y el boca a boca adverso comenzaron a erosionar la reputación de la empresa, complicando las nuevas adquisiciones de clientes.
Daño a la reputación de marca
El ambiente de trabajo se vio afectado por las frecuentes quejas de clientes que se trasladaban al personal de servicio en forma de presión y "broncas".
Desmotivación del personal de servicio al cliente

DIMENSIONES DEL TALENTO RECOMENDADAS PARA ESTE PROBLEMA

Recuerda que una dimensión es un área de la personalidad susceptible de ser medida para ver si es o no causante de un problema o necesidad de mejora

DIMENSIONES PARA MEDIR EL POTENCIAL DEL LIDERAZGO

Sofía eligió utilizar las evaluaciones de DISC y MOTIVADORES DE SPRANGER para abordar el problema desde la raíz, comprendiendo que la mejora del servicio al cliente necesitaba un nuevo enfoque centrado en las actitudes y compromiso del personal de servicio hacia el cliente.

DESPLIEGA CADA DIMENSIÓN PARA CONOCER QUÉ APORTA CADA UNA A LA SOLUCIÓN

COMPORTAMIENTOS DISC

Mediante las evaluaciones DISC Sofía conocería los estilos de relación y comunicación naturales del equipo de servicio al cliente, así como su nivel de orientación y predisposición a disfrutar del contacto con personas y clientes, priorizando a aquellas personas con estilos I alta y S alta en las interacciones más críticas.

MOTIVADORES

Sofía utilizó evaluaciones de motivadores para entender si el equipo de servicio al cliente tenían vocación y pasión por el servicio y ayuda a los demás. poniendo a empleados con alto motivador Social en primera línea, garantizando que aquellos con la motivación de ayudar a otros lideraran el servicio al cliente.

SOLUCIONES APLICADAS POR SOFÍA

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El enfoque de Sofía para revitalizar el servicio al cliente se centró en dos frentes principales. Primero, reestructurar los equipos y alinear los comportamientos y motivaciones del personal con las necesidades de los clientes. Segundo, implementó un programa integral de formación personalizada basado en los modelos DISC y de MOTIVADORES, asegurando que cada miembro del equipo pudiera interactuar de manera más efectiva con los clientes.

Con Comportamientos DISC

Sofía se propone implementar un programa estructurado para mejorar el servicio al cliente en su empresa, basándose en el modelo DISC. A continuación se detalla cómo Sofía planea estructurar y desarrollar este programa:

1. Evaluación DISC Inicial: Realizar una evaluación DISC detallada para cada miembro del equipo de servicio al cliente.

  • Propósito: Identificar los estilos de comportamiento predominantes dentro del equipo para entender cómo estos impactan en la interacción con los clientes y entre colegas.

2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto Sofía comparó el DISC de los miembros del equipo con el DISC Ideal del puesto de Servicio al cliente.

      • Propósito: Identificar los GAPS de comportamientos del equipo respecto del Ideal y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS.

3.Talleres de Capacitación DISC: Educar al equipo sobre los fundamentos del modelo DISC.

  • Propósito: Capacitar a los empleados en el reconocimiento de diferentes estilos de comunicación y adaptar sus interacciones según el perfil DISC de cada cliente, mejorando la claridad y eficacia en la comunicación.
Rueda de Comportamientos DISC de los Líderes a desarrollar.

Breve explicación de la rueda DISC de servicio al cliente

En función de los resultados de la evaluación DISC del equipo comercial y del perfil ideal del Puesto de vendedor desarrollado por la dirección, Sofía dividió al equipo en 2 grupos ya que tenían diferentes estilos DISC y por tanto diferentes necesidades formativas. :

GRUPO 1: Teniendo en cuenta que el perfil del puesto requerido es de RELACIONADOR,  a este grupo de profesionales, junto a los COLABORADORES Y PROMOTORES que conforman juntos el 46% del equipo de Serv. al cliente con alta preferencia por la relación con personas, se les dio formación en comunicación y adaptación a los clientes, sobre todo con perfiles contrarios a ellos.

GRUPO 2: A este grupo de Serv. al cliente, conformado por perfiles más alejados al perfil requerido de RELACIONADOR, como los COORDINADORES Y CONDUCTORES  que conforman juntos el 40 % del equipo, Sofia propuso un desarrollo en 3 focos:

  • Formación en comunicación y adaptación a los clientes con perfiles contrarios a ellos.
  • Trabajar las áreas de mejora propias de su estilo, como son la menor preferencia por la sociabilidad y orientación a personas.
  • Coaching y mentoring personalizado para trabajar las creencias limitantes propias de su estilo más racional, para tratar de acercarles lo más posible al estilo del puesto, mediante una adaptación de algunas tendencias comportamentales propias de su estilo DISC
  • En lo posible tratar de asignar a estas personas a tareas que necesiten una menor frecuencia de contacto directo con el cliente.

Con Motivadores

Con este programa, Sofía deseaba mejorar la capacidad para conectar con y responder a las necesidades personales de los clientes según sus motivadores particulares. Para ello planificó las siguientes acciones:

1. Evaluación Inicial de Motivadores: Realizar una evaluación exhaustiva de los motivadores de cada miembro del equipo para entender cuánto de alineados están sus Intereses profesionales con el servicio al cliente.

2. Comparar Equipo con Puesto de referencia: A partir del Job Benchmarking del puesto, Sofía comparó los Motivadores de los miembros del equipo con los del puesto Ideal de Servicio al cliente para identificar los GAPS y planificar la formación y otras decisiones en función de dichos GAPS:

2. Talleres de Capacitación sobre Motivadores: Capacitar al equipo sobre los distintos motivadores y cómo estos pueden influir en su compromiso con el servicio al cliente

Estos talleres también cubrirán técnicas para identificar los motivadores de los clientes mediante observación y el uso estratégico de preguntas y adaptar la comunicación y el enfoque del servicio a los mismos.

Rueda de MOTIVADORES de los líderes a desarrollar

Breve explicación de la rueda Equipo Serv. al cliente

Como podemos ver en esta rueda el perfil del puesto de Servicio al cliente definido por la empresa tiene como motivadores fuertes (1º y 2º) el motivador SOCIAL y el motivador ESTÉTICO.  Estos Motivadores cuyo significado se indica en el exterior de la propia rueda, lo tienen solo el 25% del equipo de Serv.al cliente, también como los motivadores 1º y 2º más fuertes.  El resto del equipo (el 75% restante), no ajustan con estos motivadores deseados en el puesto por lo que Sofía se plantea las siguientes acciones en función de estos resultados:

  1. Formación en Motivadores: Para el 100% del equipo se realizó un taller práctico por el que se entrenaba la identificación de los motivadores o necesidades intrínsecas del cliente,  qué suponían desde el punto de vista del cliente y cómo podía adaptar su comunicación  y su respuesta al cliente según sus motivadores específicos. 

Este es un breve ejemplo del método que entrenaron:

Motivador Necesidad Adaptación
Teórico Búsqueda de conocimiento. Proporcionar respuestas detalladas y basadas en datos.
Utilitario Maximizar utilidad Dar un servicio puntual y sin esperas inútiles
Estético Aprecio por la belleza y armonía. Cuidar los detalles estéticos y emocionales del servicio.
Social Altruismo y conexiones humanas. Generosidad y entrega a los clientes
Individualista     Reconocimiento y prestigio Personalizar el servicio para hacerles sentir especiales
Tradicional Consistencia y tradición. Mantener un servicio predecible y altamente confiable.

Para los profesionales más alejados del perfil del puesto Sofía creo 2 acciones adicionales:

2º. Refuerzo individual tras formación: Sesiones de mentoring para poder concienciar acerca de cómo ganará su particular motivador, si logra crear una experiencia singular en el cliente mediante su atención y servicio.

3º Posible reubicación: Indagar y proponer en lo posible la reubicación de personas que no disfrutan con el servicio al cliente, a otros puestos alejados de estas funciones.

INFORMES UTILIZADOS POR SOFÍA

Informes ejemplo seleccionados para este caso. Según necesidades se podrá elegir de forma individual o combinada cualquier dimensión incluida en estos informes.

DISC VERSIÓN SERVICIO AL CLIENTE

Informe que evalúa los comportamientos DISC del personal de servicio al cliente

Este informe nos muestra las fortalezas y debilidades de un profesional de Servicio al cliente en términos de tendencias comportamentales, así como las recomendaciones para adaptarse a diferentes tipos de comportamientos de sus clientes

MOTIVADORES

Informe de Vocaciones y Pasiones del personal de servicio

En este informe muestra, se puede ver si un profesional de servicio o postventa tiene una verdadera vocación por el servicio al cliente de forma que tenga un desempeño más allá del mero cumplimiento.

RESULTADOS OBTENIDOS

ACOGIDA INTEGRADORA E INSPIRADORA.

AUMENTO DE LA TASA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

AUMENTO DE INGRESOS RECURRENTES DE CLIENTES FIELES

MEJORA DE LA REPUTACIÓN DE MARCA

INCREMENTO DE NUEVOS CLIENTES PROCEDENTES DE REFERENCIAS

ORGULLO DE PERTENENCIA FORTALECIDO