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4.5 Desarrollo

Servicio al Cliente Insatisfactorio

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Objetivo

Alinear talentos para crear experiencias memorables.

Problemas

En muchas empresas, el servicio al cliente representa un punto crítico para la fidelización, pero suele estar afectado por problemas estructurales como: 

· Fallos en comunicación y tiempos de respuesta, que deterioran la experiencia del cliente y su confianza en la marca. 

· Falta de personalización, al no adaptar la atención a la personalidad, expectativas y necesidades de cada cliente. · Déficit de empatía y manejo de situaciones clave, lo que impide gestionar adecuadamente los “momentos de la verdad” y genera insatisfacción recurrente. 

· Desajuste entre el perfil del personal y las exigencias del rol de servicio, limitando el compromiso y la eficacia en la atención.  

Estos factores comprometen gravemente la calidad del servicio y obstaculizan los objetivos estratégicos de retención y fidelización del cliente.

Consecuencias

Pérdida de clientes: La insatisfacción llevó a una tasa creciente de pérdida de clientes, afectando la base de ingresos recurrentes.
Daño a la reputación de marca: Las críticas negativas y el boca a boca adverso comenzaron a erosionar la reputación de la empresa, complicando las nuevas adquisiciones de clientes.
Desmotivación del personal de servicio al cliente: El ambiente de trabajo se vio afectado por las frecuentes quejas de clientes que se trasladaban al personal de servicio en forma de presión y “broncas»

Solución

Al aplicar un enfoque multiciencia con las evaluaciones de DISC y Fuerzas Impulsoras, logramos trazar un nuevo enfoque centrado en las actitudes y el compromiso del personal de servicio hacia el cliente.

Evaluaciones que usaremos

· DISC: permite identificar los estilos naturales de relación y comunicación del equipo de servicio al cliente, así como su predisposición al trato con personas. Esta información facilita asignar roles estratégicos, priorizando perfiles con I alta y S alta para gestionar interacciones críticas con mayor empatía y efectividad.

· Fuerzas Impulsoras: permite identificar si los miembros del equipo tienen una verdadera vocación de servicio. Al detectar altos niveles del motivador Social, es posible asignar a estas personas a la primera línea de atención, asegurando un servicio centrado en la ayuda y el bienestar del cliente.

Informes

· DISC (Servicio al Cliente): Informe que evalúa los comportamientos DISC del personal de servicio al cliente > Este informe nos muestra las fortalezas y debilidades de un profesional de Servicio al cliente en términos de tendencias comportamentales, así como las recomendaciones para adaptarse a diferentes tipos de comportamientos de sus clientes.

· Fuerzas Impulsoras: Informe de Vocaciones y Pasiones del personal de servicio > En este informe muestra, se puede ver si un profesional de servicio o postventa tiene una verdadera vocación por el servicio al cliente de forma que tenga un desempeño más allá del mero cumplimiento.